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A.顺着对方的意思说
B.事实，询问发生了什么
C.情绪，询问对方当下的心理感受和活动
D.比对方情绪更强烈，使其冷静下来
A.接听客户电话时应使用礼貌用语
B.接电话时保持愉快的声音，语速可以突然加快
C.要不时的给予回应以示礼貌
D.请求对方重复时，一定要使用礼貌用语
A.保持态度温和，不敷衍、不推诿，耐心倾听问题点，主动承担
B.发觉自身情绪低落时，及时寻求主管帮助，调整自身情绪
C.遇其他情况，及时报告领导
1.根据《个人信息保护法》的规定，银行处理敏感个人信息应遵守《个人信息保护法》规定的原则性要求和（）规则。
A.告知 同意
B.授权 同意
C.告知 授权
参考答案：https://www.yourbin.com/7598DEC5.html
2.处理客户投诉的第一步通常是（）起施行：（）。
A.不要对抗
B.给出方案
C.处理情绪
D.倾听认同
参考答案：https://www.yourbin.com/B768E61B.html
3.个人信息处理者处理不满（）未成年人个人信息的，应当制定专门的个人信息处理规则。
A.十八周岁
B.十六周岁
C.十四周岁
参考答案：https://www.yourbin.com/47824C2B.html
4.个人信息处理者处理不满（）未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意。
A.十八周岁
B.十六周岁
C.十四周岁
参考答案：https://www.yourbin.com/551942AA.html
5.《个人信息保护法》施行的时间是（）。
A.2021年8月30日
B.2021年8月10日
C.2021年8月20日
D.2021年11月1日
参考答案：https://www.yourbin.com/F441D8AA.html
6.以下哪个有关个人客户信息保护说法是错误的（）。
A.除事先获得客户的明确授权、有关的法律法规要求、司法机关或政府主管部门要求的情况外，不得向客户本人之外的任何人（包括其家庭成员）提供客户信息，严禁向第三方提供客户信息
B.客户经理可以在外网电脑上存储客户信息
C.客户经理离柜时办公电脑需要锁屏
参考答案：https://www.yourbin.com/8E419B2D.html
7.投诉处理决定需经（）审核。
A.责任单位负责人
B.主要单位负责人
C.工单首节点
D.网点主管
参考答案：https://www.yourbin.com/6785A899.html
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
