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[判断题]

顾客固然重要，但是如果服务顾客的员工无法幸福，自然无法为顾客提供做好的服务。（)

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第1题

以冷饮店为例，假设每位员工能制作1个冰激凌，如果经理希望总是有足够的人来满足顾客的最大需求，那么星期六冷饮店里就需要有15名员工，星期日11名，其余工作日中每天3名。这体现的是产能策略中的()策略。

A.完全供给策略

B.服务策略

C.增长策略

D.控制策略

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第2题

甲午战争的失败让中国人产生了什么新认知？（)

A.制度固然重要，但是武器可能更重要

B.武器固然重要，但是制度可能更重要

C.武器固然重要，但是经济可能更重要

D.武器固然重要，但是教育可能更重要

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第3题

根据服务利润链，服务企业获利能力的强弱主要由（)决定。

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工忠诚度

D.员工满意度

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第4题

在外部顾客服务分析中首先是要识别顾客在作购买决策时认为重要的顾客服务决策。（）

A、错

B、对

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第5题

服务具有无形性的特点，因此顾客无法从有形因素判断服务质量的优劣。（)

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第6题

以下哪些属于服务利润链的重要部分（)？

A.员工满意度

B.员工忠诚度

C.顾客满意度和忠诚度

D.内部服务质量

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第7题

顾客参与服务程度影响因素包括（）

A.环境因素

B.服务本身因素

C.顾客因素

D.员工因素

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第8题

所有员工都必须具备为顾客服务的理念，（）是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键。

A.顾客

B.产品

C.资金

D.项目

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第9题

员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。（)

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第10题

建立植根式服务文化的最根本策略是：（)。

A.领导者重视

B.经验者主导

C.顾客满意

D.员工参与

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