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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

对于10086普通重复投诉的处理流程正确的是（)。

A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长

B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径

C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系

D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通

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第1题

普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是（)。

A.五星钻、金客户的全程处理时限为12小时

B.五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时

C.其它客户的全程处理时限为48小时

D.重复派单处理时限为原派单处理时限的一半

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第2题

10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应专席，应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，实现投诉信息的同步携带，使专席人员做到有准备接线，不得让客户复述投诉内容。()此题为判断题(对，错)。

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第3题

对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉，投诉处理部门必须在()小时内现场测试，且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在()小时内与用户电话联系，若用户联系不上，可通过短信方式告知处理结果。

A.12小时

B.24小时

C.18小时

D.36小时

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第4题

10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

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第5题

投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以（)为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。

A.10086人工电话

B.短信

C.IVR外呼

D.在线客服

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第6题

关于“诉访分离”，下列说法错误的是()。

A.是指明确区分涉诉信访和普通信访

B.对于不属于涉法涉诉的普通信访，由国家信访部门处理，不得进入司法程序

C.对法院判决不符，可去信访部门投诉

D.对属于司法机关职责范围的涉诉信访，由司法机关依法办理，依法终结，信访部门不再插手处理

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第7题

投诉按影响程度分为：（)。

A.普通投诉

B.升级投诉

C.重大投诉

D.重复投诉

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第8题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第9题

重复投诉是指两个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（)

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第10题

根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度，投诉单具体处理时限要求如下：省内投诉处理时限：（)小时，其中，重复投诉处理时限为（)小时，批量投诉处理时限为24小时。

A.48

B.36

C.24

D.12

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