服务中遇到矛盾和问题未及时沟通，造成一定社会影响的，每次计扣（)分。

A.1

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第1题

某输变电工程公司在浙江省经竞标，获得了一500kV的变电站建设项目和20km输电线路的架设项目，设备

由浙江省电力公司经国网公司集中采购，此外该输变电工程公司采用固定总价实施承包。在施工过程中发生了一系列问题：其一，输电线路架设过程中，与有3户人家的村民就赔偿原则发生矛盾，影响了工期。其二，针对工期的影响，该输变电工程公司及时向建设单位提出工期和相应费用索赔，但遭到建设单位拒绝。其三，在输电线路施工中因施工场地及占用道路与当地农民和交通管理部门发生了冲突。其四，项目部在变电施工过程中经常与监理工程师发生分歧和摩擦，变压器安装因交货期滞后及质量问题与供货商和业主发生矛盾，交工验收时又与当地电力部门因设备技术资料不全发生分歧，整个工程施工过程矛盾不断，工期延误，给企业经济效益和社会信誉都造成一定影响。问题: 1.电力设施与农民家舍互相妨碍时处理的原则有哪些？ 2.根据本案例，施工单位应与哪些部门和单位进行沟通协调？ 3.施工单位应怎样避免与现场监理工程师的分歧与摩擦？ 4.本案例中，施工单位应与设备供应商之间协调哪些问题？ 5.施工单位为什么不能获得工期和相应费用的索赔？

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第2题

在某基础设施建设项目中，我们与欧州的B国K公司合作生产一种重型设备。我方业主是上海M公司。在

合作过程中产生了一些矛盾，使工程开始阶段进展很不顺利，如交货期上出现困难，设备不能如期到上海。同时，在设备质量的认定上，双方还存在分歧。这是一个典型的合同执行阶段的谈判僵局。按照打破僵局的一般程序，我们首先搞清了造成僵局的原因。事实是：K公司耽误了交货期，但是他们态度却很好，K公司专家工作是认真的，与此同时，有许多问题却是中方处置不当所造成的，例如，有许多地方没能按工期将工作场地及时清理出来;遇到塌方，隐瞒不报，K公司的专家为此都急得差点掉眼泪。通过以上事实的了解，我们认为，争吵是不解决问题的。为了消除双方不合作的因素，应先进行中方的内部协调。为此，我们批评了中方的有关单位，并撤换了个别负责人。与此同时，我们认为，这场争执的责任主要在于中方，而不能归于K公司。于是，我们找K公司代表磋商，并指出：这个工程完不成，会影响K公司日后在中国的声誉，因此，把这件事情做好，对于双方来讲都是至关重要的，希望双方加强沟通。经过一段时间之后，中外双方的合作就比较顺利了。最后，工程完成得十分出色。

试根据上述例子回答下列问题：

①僵局造成的原因是什么？

②僵局的解决说明了什么问题？

③结合例子说明如何突破谈判的僵局？

④这个例子说明了谈判后应注意什么？

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第3题

当遇到由于沟通不畅或（）造成的客户危机时，因及时向（）道歉，向其解释双方产生误解的事项，并为其提供满意的解决方案。

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第4题

消除师生之间沟通障碍的对策不包括：()。

A.有谅解之心，处事要宽容、大度