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[判断题]

客户投诉的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。（)

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第1题

客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为()。

客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（)。

A.投诉

B.咨询

C.账务查询

D.错账处理

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第2题

（)是指投诉处理部门就客户的投诉生成解决方案，并回复客户的过程。

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第3题

投诉处理方法中，转移法，是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。（)

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第4题

重复投诉是指两个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（)

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第5题

在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（)

A.把责任推给别人

B.躲开客户，溜之大吉

C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意

D.对客户的投诉置之不理

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第6题

以下属于无效投诉的是？（）

A.客户投诉同一小区业主（邻里关系）

B.客户投诉小区内的商铺（非物业归属）

C.客户因对以往问题处理不满产生的新述求

D.客户投诉的问题不实的或没有实际发生的，且物业提供有效证明

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第7题

银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是（）。

A.对客户错误的投诉与建议不必理会

B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

D.应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

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第8题

客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，

客户进一步通过电话(12300)、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。()

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第9题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第10题

银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持()的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A.首问负责制

B. 客观公正

C. 投诉到我为止

D. 客户至上

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